加强赔案处理质量和时效管理有着重要的意义，可以降低监管风险，改善理赔各环节的低质量和超时效，从而进一步提升理赔服务品质。

满足外部监管的要求

1.《保险法》的规定

《保险法》是保险公司开展业务必须遵守的最基本法律法规之一。1995年我国第一部《保险法》颁布实施，2002年根据我国加入世贸组织承诺对保险业的要求，对《保险法》进行了第一次修订；2009年进行了二次修订。这三个版本都对保险公司理赔时效方面作了规定，而且时间规定越来越明确，要求越来越严格。例如目前《保险法》第23条规定：保险人收到被保险人的赔偿请求后，要及时进行核定，对于情形复杂的，应当在30天内进行核定；第24条规定：在按照23条规定时间核定后，对于不属于保险责任的，要在3日内向被保险人发出拒赔通知书。

2.保监会《保险公司非寿险业务准备金基础数据、评估与核算内部控制规范》的规定

7月1日，保监会正式下发了《保险公司非寿险业务准备金基础数据、评估与核算内部控制规范》，很多条目都对理赔业务操作时效提出了要求。例如第17条规定：接到客户报案后，保险公司应及时立案。车险原则上应实行报案即立案，超过3日未立案系统应强制自动立案。非车险应于报案后15个工作日内进行立案。第18条规定：对报案后3日内没立案的车险案件，15个工作日内没立案的非车险案件，保险公司应在系统中强制自动立案。此外，保险公司还应在车险客户报案15日内对案件是否涉及人伤进行核定。

3.各地保监局或行业协会对保险公司的理赔时效也有要求

目前，以保护投保人和被保险人利益为出发点，以治理“车险理赔难”这一顽疾为突破口，各地方保监局或保险行业协会通过制度化约束、标准化规范、信息化控制及透明化监督，着力构建企业主导、行业支持、市场引导、政府监督、社会参与相结合的理赔服务管理和监督体系，不断加强服务能力建设。今年以来，部分地方保监局为加大对保险公司理赔服务质量的考核力度，定期进行现场或非现场考评，其中对理赔时效（周期）指标相当关注。例如今年江苏、山东、湖南等10多家保监局开展了季度、半年或全年的车险理赔时效性测评，公布的排名表中各家保险公司的成绩都一目了然。促使保险公司不能只注重系统内部兄弟公司之间，以及本公司同比或环比数据的比较，还应该怀有一个开放的心态，多与同业公司交流，清楚自己在当地市场的定位，从而找到差距迎头赶上。

满足公司内部理赔质量管控的要求

理赔效率管理一直是理赔部门的工作重点之一。各家保险公司都为提高赔案处理效率制定了相应的量化指标，并进行定期公布及考核。考核结果还会与员工的薪酬挂钩。

以前保险公司在进行理赔时效管理时比较粗放，无论大案小案、无论案件简易复杂，都执行一个标准、一个流程。在考核指标的设定上也没有区分。但通常非车险案件，除了部分家财险、意外险等分散型险种外，大部分财产险、船货险、农险等理赔周期都相对较长。因此，为了更加科学合理高效地完成赔案的整个处理流程，保险公司逐渐开始遵循“大额赔案抓质量、小额赔案抓速度”的原则，站在维护消费者权益的角度，简化单证、优化流程。处理赔案时区别对待，对于责任明确定损简单的案子，势必要加快赔案处理速度。

此外，自3月份开始至今年年底，保监会消保局组织全行业开展了大规模的积压未决赔案清理活动。针对长期滞留一直没有向客户支付赔款的案件，要进行逐案核实、回访。这些陈年老案有的是一直无法联系到客户，有的是客户主动放弃了索赔，有的仍处于诉讼环节。为推动案件的处理进程，部分保险公司还借助新闻媒体，告知客户前来领款或进一步配合案件处理。通过这次清理活动，保险公司处理了一批沉积多年的老案子，不仅进一步夯实了公司的数据基础，而且提升了赔案的内部处理时效，改善了相应的效率指标，达到了监管部门的要求。

满足提升客户满意度的要求

当前客户的维权意识越来越高，对保险公司的要求也与日俱增，赔足赔够还不行，还要快赔。特别是案情简单的小额赔案，更要突出一个“快”字。而且，保险公司之间也争打服务牌、搞“闪”赔。宣传广告更是五花八门，经常听到广播中说某某保险公司车险理赔时间创造了“某分某秒”的惊人纪录。现在都是以“分秒“而不是以“小时”更不是以“天”为单位计算了。虽然可能只是一个特殊的案例，但不难看出，行业竞争的手段及成效在不断升级，也促使老百姓的期望值越来越高。如果没有亲身体验，仅是广告的力量也很强大，更何况客户一旦因迟迟拿不到赔款而对保险公司产生了不好的印象，他就会有一个自己的新选择。在这种情况下，如果还仅仅在为自己今年比去年，这个月比上个月提速了百分之几而沾沾自喜，而没有看到同行的成绩，那只能会在行业竞争中被落得越来越远，客户也会远离我们而去。

因此，加强赔案处理时效管理，不断完善理赔服务功能，提高理赔服务质量和效率，努力打造消费者满意的理赔服务环境，应成为保险公司修炼内功、有效提升竞争力的重要手段。