2011年1月10日，在中国国家大剧院，当海南航空总裁王英明从SKYTRAX主席EdwardPlaisted手中接过SKYTRAX五星评级的奖杯时，一个新的记录载入了中国民航史——中国大陆第一家荣获SKYTRAX五星评级的航空公司就此诞生。

SKYTRAX是全球最负盛名的航空公司与机场服务调查和咨询机构，每年定期公布世界航空公司排名、机场排名等报告，备受业界及旅客推崇。五星级航空公司意味着在服务创意性方面是最为领先的航空公司，也意味着已经成为其他航空公司所要学习的榜样企业。

EdwardPlaisted如是评价：“近年来，海航在地面服务、客舱服务等方面不断提升，历经数百项严苛审核脱颖而出。在今年的五星评审中，我们一致认为，海航在为旅客提供国际顶级标准服务的同时，绽放出东方文化的独特魅力。为此，我们授予海航‘SKYTRAX五星航空’称号。”

志存高远脚踏实地

海南航空能取得今日的成绩，并非偶然。改革进入深化阶段后，中国国家整体实力迅速崛起，在此背景下，中国民航业也迎来了飞速发展的黄金期。在此期间，各航空公司也在优化结构、培育企业文化、提升服务品质方面取得长足进展。从这个角度来说，中国大陆出现一家获得较高评级的航空企业也是水到渠成。

但如果聚焦到海南航空这个标本上，一家成立仅17年的中国企业，能够赢得世界顶级评级，海南航空的成功之道，值得研究、总结。

1993年1月，乘着小平同志南巡春风，在全国最大的、唯一的省级经济特区——海南经济特区，中国第一家股份制航空公司——海南航空股份有限公司诞生了。

一直以来，海航“以人为本”，先后提出“至诚、至善、至精、至美”、“四心服务”、“高贵典雅，清新自然”的服务理念，通过标准规范、热情主动、亲情细微、人性化的服务品质赢得广大旅客的青睐。

天地之间，皆为用心之处。事实上，乘客的服务品质感受来自方方面面，任何一处缺陷都可能导致在终端处给客户带来负面影响。为打造零缺陷的服务体系，全体海航人以满腔热情投入到服务品牌的建设中，从空乘到地勤，海航人用爱心编织了一张弥散天地间的大网。17年来，海航人凭借以人为本、用心、专业的服务赢得了旅客的赞誉和信任。

在不断追求卓越的过程中，海航创新性地提炼出“东方待客之道”并加以发扬光大；对接国际化标准，多管齐下，全新打造国际化的服务品牌，以客户需求为导向，精益求精，凸显海航特色；在地面服务、客舱服务、机上餐饮、机上娱乐等方面积极主动地满足旅客深层次的价值需求并传递公司品牌理念。

追求卓越打造五星服务品牌

自成立以来，海航凭借优质的服务赢得了广大乘客和社会各界的好评，连年获得来自民航局的各项荣誉称号。海航人珍惜这份荣誉，但他们并不满足，要向世界级企业的目标冲刺，就一定要夺下世界级的评级荣誉——业界权威的SKYTRAX评级标准成为海航的下一个目标。

“内修中华传统文化精粹，外融西方先进科学技术”，民航业起源于西方，中国民航在这个竞技场上是后起追赶者。面对由西方制定的行业评级标准，中国民航怎样才能后来居上，创造佳绩？经过苦苦的探索与琢磨，海航人创新性地提出以“东方待客之道”，寻找差异化优势，进而打造海航服务品牌软实力的进阶步骤。

海航集团董事长陈峰曾说：“中国有句话，运用之妙，存乎一心。运用、创新，再加上度的把握，那是心的把握。它指导着我们事业的发展，所以艺术的境界是靠心的把握，这是一个非常重要的现实理论和实践的问题。”

事实证明，海航之道是成功之道。海南航空2009年底获得“SKYTRAX四星级航空公司”称号，开创中国内地之先河，2010年开年就获得五星评定——仅用一年时间就完成了从四星到五星的跨越。在追求卓越的道路上，海航人跑出了“中国速度”，他们用不懈的努力为中国民航业争了光。

民航强国梦争当排头兵

中国民用航空局李家祥局长在2010年全国民航工作会议上曾指示，在建设民航强国的过程中，民航各企事业单位都发挥着各自的重要作用，其中，航空运输体系中的航空公司、机场、空管、服务保障等运行主体是主力军，航空公司又是其中的排头兵。

在民航强国的战略指引下，海南航空书写了“SKYTRAX五星”传奇。

海航获得五星评级，不仅仅体现了海航之道的成功，更是体现了中国民航事业在近年来取的突出成就，是全体中国民航人共有的荣誉。正如海航集团董事长陈峰在“SKYTRAX五星航空公司”颁奖仪式上的发言所说：“海航荣膺SKYTRAX五星航空公司，成功跻身世界级的航空运输品牌之列，实现了海航创建世界级品牌的目标，更圆了中国人实现世界级航空品牌的百年梦想。”

同时，海航获得世界级最高评级，为中国民航业乃至其他产业提供了有益的样本，树立了榜样。它提升了中国服务品牌的含金量，向世界范围诠释了东方文化的魅力，对东方文化的传扬起到了积极的推动作用。

在全球产业格局发生深刻变化的今天，在中国崛起的大背景下，中国产业界正面临着前所未有的挑战与机遇。一个大国崛起必然需要软、硬实力的协调发展来支撑，而中国软实力正需要千千万万海航“SKYTRAX五星”这样的品牌名片来丰富与完善。